Ярослав Васютин – один из специалистов службы поддержки. Сам родом из Киева. Сейчас проживает и работает в Вильнюсе. В интервью для Закордон 24 парень объяснил, как организована работа в команде, сколько человек обслуживают пользователей из Украины, о чем чаще всего спрашивают клиенты и, что важно, как людям защитить свои средства от падких на чужое добро онлайн-мошенников.

Узнавайте также Здесь не принято роскошествовать и хвастаться достатком, – украинец о жизни в Литве

Как организована работа в службе поддержки TransferGo

Компания TransferGo обслуживает 3,5 миллиона клиентов на 160 рынках в странах Европы, Азии, США, Канады и Латинской Америки с офисами в Берлине, Вильнюсе, Стамбуле и Варшаве и штаб-квартирой в Лондоне. Работники службы поддержки предоставляют экспертные консультации на том языке, на котором обращаются пользователи, в частности украинском и русском.

По словам Ярослава Васютина, сейчас команда украинско-русскоязычных агентов, обслуживающих клиентов украинского рынка, состоит из 23 человек. Бесспорно, все работники подразделения – профессионалы в своем деле. Но уникальной службу поддержки TransferGo делает то, что большинство работников являются мигрантами, как и пользователи. Это позволяет достичь максимального взаимопонимания с клиентами. Ведь консультанты по собственному опыту знают, как важно защитить свои средства в чужой стране и направить их вовремя и точно по назначению.

Все мы – одна команда, которая каждый день упорно работает, чтобы удовлетворить потребность наших земляков в сфере переводов средств из-за границы в Украину. Наша миссия – быть как можно более открытыми и как можно быстрее решать любые трудности, которые могут быть связаны с такой чувствительной темой, как перевод денег,
– отмечает Ярослав Васютин.

Украинец добавляет, что служба поддержки TransferGo прекрасно понимает, как необходимо эмигрантам получить быстрые ответы на свои вопросы именно на родном языке, в какой стране они бы ни находились. Тем более когда дело идет о деньгах, то информация должна быть донесена можно понятно.

Ярослав подчеркивает, что именно возможность говорить на разных языках является той выгодной особенностью, которая отличает службу поддержки TransferGo от услуг аналогичных сервисов.

Дружественный коллектив компании TransferGo / Фото TransferGo

В какие способы пользователи могут получать ответы на свои вопросы

Чаще всего, утверждает Ярослав, служба поддержки TransferGo получает запросы через телефонную коммуникацию. По его мнению, это связано с тем, что это самый быстрый способ получить информацию о статусе сделанного перевода. Много обращений поступают и по электронной почте.

Также недавно пользователям украинского рынка стал доступен еще один канал коммуникации – чат в режиме реального времени в мобильном приложении TransferGo.

Кстати, чат – самый удобный и действительно быстрый канал коммуникации, которым я очень советовал бы пользоваться,
– говорит сотрудник службы поддержки.

Пользователи TransferGo могут получить ответ на свой запрос в режиме 24/7. Такая возможность существует в русскоязычной версии приложения, которой также пользуется большинство украиноязычных клиентов. Это означает, объясняет Ярослав, что даже если клиент пишет ночью по поводу возникших трудностей, то чат-бот даст ответ на все общие вопросы. Если же вопрос требует вмешательства человека (например, нужно изменить реквизиты получателя или подтвердить документ), то чат-бот автоматически сформирует запрос на электронную почту, а утром, как только начнутся рабочие часы, этот запрос будет обработан – и клиент получит ответ по электронной почте.

В украиноязычной версии пока чат-бот работает только в рабочие часы. Но TransferGo уже завершает все подготовительные технические процессы, чтобы в ближайшее время сделать поддержку 24/7 и для украиноязычной версии приложения.

Сотрудник службы поддержки TransferGo Ярослав Васютин / Фото Ярослав Васютин

Принципы работы с клиентами

Основной принцип, которым мы руководствуемся в нашей ежедневной работе – это уверенность в том, что клиент останется довольным и будет и в дальнейшем использовать наш сервис. Наша служба поддержки очень человечна и живая. Для нас действительно важно услышать клиента и поставить себя на его место,
– рассказывает Ярослав.

Такие принципы позволяют TransferGo постоянно расширять клиентскую базу и получать постоянных клиентов. Какие бы сложные вопросы или технические трудности не возникли у пользователей сервиса, люди уверены, что после обращения в службу поддержки компании TransferGo, они получат оперативную и качественную помощь, чтобы их деньги должным образом дошли до получателя в Украине.

Ярослав отмечает, что более 90% отправленных переводов происходят автоматически, быстро и без осложнений. Зато в тех исключительных ситуациях, когда перевод был отклонен европейским банком из-за лимитов на карточке или украинским банком из-за неправильно указанных реквизитов получателя, то служба поддержки TransferGo очень легко решает подобные проблемы.

Типичные запросы

У TransferGo, добавляет Ярослав, есть много постоянных клиентов. Большинство пользователей отправляют средства через приложение каждого месяца. При этом довольно часто люди обращаются в службу поддержки по тем же вопросам повторно.

Наиболее типичным обращением, которое служба поддержки TransferGo получает ежедневно, является запрос на статус перевода. Людям важно убедиться, что они все сделали правильно, и средства действительно поступят получателю в указанные сроки.

Иногда, кажется, клиенты сами не могут поверить, что отправлять деньги можно так быстро и просто: в несколько кликов, прямо в мобильном телефоне и, самое главное, даже без комиссии!
– комментирует Ярослав.

Интересно, что несколько раз пользователи даже наведывались в офисы компании, расположенные в Великобритании и нескольких странах ЕС, ради получения консультации. Это довольно неожиданно, говорит Ярослав, потому что TransferGo является онлайн-сервисом и много инвестирует в обеспечение эффективной дистанционной поддержки клиентов.

Пользуясь случаем, хочу пригласить всех наших клиентов обращаться в службу поддержки компании TransferGo через чат или электронную почту, если возникают какие-то вопросы или трудности. Мы будем очень рады быстро помочь онлайн!
– отмечает Ярослав.

В общем Ярослав доволен быть частью команды поддержки, которая обслуживает именно украинский сегмент. Рассказывает, что внутри компании даже шутят, что украиноязычной команде поддержки повезло едва ли не больше всех, ведь украинцы очень дружественная и приветливая нация. Даже если возникают какие-то конфликтные ситуации (а в такой деликатной теме как деньги, констатирует Ярослав, они просто неизбежны), то с украинскими клиентами всегда удается выстроить конструктив и сохранить взаимоуважение.

Мы очень счастливы, ведь наши клиенты действительно лучшие!
– подытоживает украинец.

Ярослав Васютин рад быть частью команды TransferGo / Фото Ярослав Васютин

Как защититься от мошенничества

К сожалению, замечает Ярослав, случаи онлайн-мошенничества действительно случаются. В основном, это происходит из-за пренебрежения простыми правилами безопасности. Так, чаще всего жертвами мошенников становятся клиенты, которые самостоятельно предоставляют данные для входа в свой аккаунт третьим лицам за денежное вознаграждение.

Такая схема довольно распространена: в разных социальных сетях и мессенджерах распространяются сообщения с приглашением зарегистрировать аккаунт в системе TransferGo и подтвердить свою личность, загрузив загранпаспорт и селфи в систему. Как только личный кабинет создан и лицо подтверждено, мошенники просят предоставить им пин-код для входа. После этого они обещают оплатить вознаграждение в размере 100 – 300 гривен за то, что они от имени пользователя будут на свое усмотрения организовывать схемы по переводу средств.

Пользователям важно понимать, подчеркивает Ярослав, что такие переводы от их имени могут иметь очень плохие последствия. В таком случае жертва становится лицом, от имени которого осуществляются международные транзакции с "отмывания" средств. Согласно международному законодательству, человек становится соучастником преступных схем. Это наказывается уголовным кодексом. Поэтому ни в коем случае нельзя соглашаться на подобные мошеннические предложения.

Сотрудник службы поддержки TransferGo советует пользователям быть осторожными и не подвергать себя опасности ради нескольких сотен гривен. Данные для входа в персональный аккаунт категорически нельзя разглашать посторонним. Ярослав советует даже своим родственникам и знакомым не называть пин-код для входа и личную банковскую информацию (номер карты, код CVV и так далее).

Если клиенты TransferGo будут придерживаться этих простых принципов и сохранять внимательность, то мошенники не смогут им навредить.

Служба поддержки TransferGo советует никому не рассказывать свой пин-код для входа в аккаунт и персональную банковскую информацию / Фото Unsplash

Что известно о компании TransferGo

  • Международная компания TransferGo специализируется на денежных переводах между странами.
  • Компания существует на рынке с 2012 года. Все это время она успешно развивается, увеличивая количество поклонников.
  • Еще одно из направлений деятельности TransferGo – активная поддержка эмигрантов, в том числе из Украины.
  • Сервис позволяет делать быстрые международные денежные переводы без скрытых доплат и с удивительно низкими комиссиями. Это делает приложение TransferGo самым выгодным для перевода средств из-за рубежа.

Команда TransferGo / Фото TransferGo