Кому мігранти довіряють свої гроші: інтерв'ю з працівником служби підтримки сервісу переказів

Ярослав Васютін – один з фахівців служби підтримки. Сам родом з Києва. Зараз проживає і працює у Вільнюсі. В інтерв'ю для Закордон 24 хлопець пояснив, як організована праця в команді, скільки осіб обслуговують користувачів з України, про що найчастіше запитують клієнти та, що важливо, як людям захистити свої кошти від ласих на чуже добро онлайн-шахраїв.

Дізнавайтеся також Тут не заведено розкошувати та вихвалятись достатком, – українець про життя у Литві

Як організована робота в службі підтримки TransferGo

Компанія TransferGo обслуговує 3,5 мільйона клієнтів на 160 ринках в країнах Європи, Азії, США, Канади та Латинської Америки з офісами в Берліні, Вільнюсі, Стамбулі та Варшаві й штаб-квартирою в Лондоні. Працівники служби підтримки надають експертні консультації тією мовою, якою звертаються користувачі, зокрема українською та російською.

За словами Ярослава Васютіна, зараз команда українсько-російськомовних агентів, які обслуговують клієнтів українського ринку, складається з 23 осіб. Безперечно, всі працівники підрозділу – професіонали у своїй справі. Та унікальною службу підтримки TransferGo робить те, що більшість працівників є мігрантами, як і користувачі. Це дозволяє досягти максимального взаєморозуміння з клієнтами. Адже консультанти з власного досвіду знають, як важливо захистити свої кошти у чужій країні й надіслати їх вчасно та точно за призначенням.

Усі ми – одна команда, яка щодня наполегливо працює, аби задовольнити потребу наших земляків у сфері переказів коштів із-за кордону в Україну. Наша місія – бути якомога відкритішими та якомога швидше вирішувати будь-які труднощі, які можуть бути пов'язані із такою чутливою темою, як переказ грошей,
– зазначає Ярослав Васютін.

Українець додає, що служба підтримки TransferGo чудово розуміє, як необхідно емігрантам отримати швидкі відповіді на свої питання саме рідною мовою, у якій країні вони б не перебували. Тим паче коли справа йде про гроші, то інформація повинна бути донесена якомога зрозуміліше.

Ярослав підкреслює, що саме можливість говорити різними мовами є тією вигідною особливістю, яка відрізняє службу підтримки TransferGo від послуг аналогічних сервісів. 

Дружній колектив компанії TransferGo / Фото TransferGo

У які способи користувачі можуть отримувати відповіді на свої питання

Найчастіше, стверджує Ярослав, служба підтримки TransferGo отримує запити через телефонну комунікацію. На його думку, це пов'язано з тим, що це найшвидший спосіб отримати інформацію щодо статусу зробленого переказу. Багато звернень надходять й через електронну пошту.

Також віднедавна користувачам українського ринку став доступний ще один канал комунікації – чат у режимі реального часу у мобільному додатку TransferGo.

До речі, чат – найзручніший та дійсно швидкий канал комунікації, яким я дуже радив би користуватися,
– каже працівник служби підтримки.

Користувачі TransferGo мають змогу отримати відповідь на свій запит у режимі 24/7. Така можливість існує у російськомовній версії додатку, якою також користується більшість україномовних клієнтів. Це означає, пояснює Ярослав, що навіть якщо клієнт пише вночі щодо виниклих труднощів, то чатбот надасть відповідь на усі загальні запитання. Якщо ж питання потребує втручання людини (наприклад, потрібно змінити реквізити одержувача або підтвердити документ), то чатбот автоматично сформує запит на електронну пошту, а зранку, щойно почнуться робочі години, цей запит буде оброблено – і клієнт отримає відповідь електронною поштою.

В україномовній версії наразі чатбот працює лише у робочі години. Але TransferGo вже завершує усі підготовчі технічні процеси, аби найближчим часом зробити підтримку 24/7 і для україномовної версії додатку.

Працівник служби підтримки TransferGo Ярослав Васютін / Фото Ярослав Васютін

Принципи роботи з клієнтами

Основний принцип, яким ми керуємося у нашій щоденній роботі – це впевненість у тому, що клієнт залишиться задоволеним та буде й надалі використовувати наш сервіс. Наша служба підтримки є дуже людяною та живою. Для нас дійсно важливо почути клієнта та поставити себе на його місце,
– розповідає Ярослав.

Такі принципи дозволяють TransferGo постійно розширювати клієнтську базу та здобувати постійних клієнтів. Які б складні запитання або технічні труднощі не виникли у користувачів сервісу, люди впевнені, що після звернення до служби підтримки компанії TransferGo, вони отримають оперативну та якісну допомогу, аби їхні гроші належним чином дійшли до одержувача в Україну.

Ярослав зазначає, що понад 90% відправлених переказів відбуваються автоматично, швидко та без жодних ускладнень. Натомість у тих виняткових ситуаціях, коли переказ було відхилено європейським банком через ліміти на картці або українським банком через неправильно вказані реквізити одержувача, то служба підтримки TransferGo дуже легко розв'язує подібні проблеми.

Найтиповіші запити

TransferGo, додає Ярослав, має багато постійних клієнтів. Більшість користувачів відправляють кошти через додаток кожного місяця. При цьому доволі часто люди звертаються до служби підтримки з тих самих питань повторно.

Найтиповішим зверненням, яке служба підтримки TransferGo отримує щодня, є запит на статус переказу. Людям важливо переконатися, що вони все зробили правильно, і кошти справді надійдуть отримувачу у зазначені терміни.

Інколи, здається, клієнти самі не можуть повірити, що надсилати гроші можна так швидко і просто: у декілька кліків, прямо у мобільному телефоні та, найголовніше, навіть без комісії!
– коментує Ярослав.

Цікаво, що декілька разів користувачі навіть навідувалися в офіси компанії, розміщені у Великій Британії та кількох країнах ЄС, заради отримання консультації. Це доволі несподівано, каже Ярослав, бо TransferGo є онлайн-сервісом і багато інвестує в забезпечення ефективної дистанційної підтримки клієнтів.

Користуючись нагодою, хочу запросити всіх наших клієнтів звертатися до служби підтримки компанії TransferGo через чат або електронну пошту, якщо виникають якісь запитання або труднощі. Ми будемо дуже раді швидко допомогти онлайн!
– наголошує Ярослав.

Загалом Ярослав задоволений бути частиною команди служби підтримки, яка обслуговує саме український сегмент. Розповідає, що всередині компанії навіть жартують, що україномовній команді служби підтримки пощастило ледь не найбільше, адже українці є дуже дружньою та надзвичайно привітною нацією. Навіть якщо виникають якісь конфліктні ситуації (а у такій делікатній темі як гроші, констатує Ярослав, вони просто неминучі), то з українськими клієнтами завжди вдається вибудувати конструктив та зберегти взаємоповагу.

Ми дуже щасливі, адже наші клієнти дійсно найкращі!
– підсумовує українець.

Ярослав Васютін радий бути частиною команди TransferGo / Фото Ярослав Васютін

Як захиститися від шахрайства

На жаль, зауважує Ярослав, випадки онлайн-шахрайства справді трапляються. Здебільшого, це стається через нехтування простими правилами безпеки. Так, найчастіше жертвами шахраїв стають клієнти, які самостійно надають дані для входу у власний акаунт третім особам за грошову винагороду.

Така схема є доволі розповсюдженою: у різних соціальних мережах та месенджерах поширюються повідомлення із запрошенням зареєструвати акаунт у системі TransferGo та підтвердити свою особу, завантаживши закордонний паспорт та селфі у систему. Щойно особистий кабінет створено й особу підтверджено, шахраї просять надати їм пін-код для входу. Після цього вони обіцяють сплатити винагороду у розмірі 100 – 300 гривень за те, що вони від імені користувача будуть на власний розсуд організовувати схеми з переказу коштів.

Користувачам важливо розуміти, наголошує Ярослав, що такі перекази від їхнього імені можуть мати дуже погані наслідки. У такому разі жертва стає особою, від імені якої здійснюються міжнародні транзакції із "відмивання" коштів. Згідно з міжнародним законодавством, людина стає співучасником злочинних схем. Це карається кримінальним кодексом. Тому у жодному разі не можна погоджуватися на подібні шахрайські пропозиції.

Працівник служби підтримки TransferGo радить користувачам бути обачними й не наражати себе на небезпеку заради кількох сотень гривень. Дані для входу в персональний акаунт категорично не можна розголошувати стороннім. Ярослав радить навіть своїм родичам та знайомим не називати пін-код для входу та особисту банківську інформацію (номер картки, код CVV тощо).

Якщо клієнти TransferGo будуть дотримуватися цих простих принципів, зберігатимуть уважність та прискіпливість, то шахраї не зможуть їм нашкодити.

Служба підтримки TransferGo радить нікому не розповідати свій пін-код для входу в акаунт та персональну банківську інформацію / Фото Unsplash

Що відомо про компанію TransferGo

• Міжнародна компанія TransferGo спеціалізується на грошових переказах між країнами.
• Компанія існує на ринку з 2012 року. Весь цей час вона успішно розвивається, збільшуючи кількість прихильників.
• Ще один з напрямків діяльності TransferGo – активна підтримка емігрантів, зокрема з України.
• Сервіс дозволяє робити швидкі міжнародні грошові перекази без прихованих доплат і з напрочуд низькими комісіями. Це робить додаток TransferGo найвигіднішим для надсилання коштів з-за кордону. 

Команда TransferGo / Фото TransferGo